行業動態

保安員禮儀形象規范總體要求

一、 業主至上、服務第一、注重禮節、真誠微笑、使用敬語、待人誠懇、謙虛、態度和善、舉止得體、以理服人。

二、著裝整齊、儀表、儀容端莊、整潔、站姿端正、精神振作、思想集中、表情莊重，步履穩重，目光有神，操作規范。

儀容儀表與著裝

 一、值班時間應扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、

    挽袖、卷褲腿。                                           

二、 不得留長發、大鬢角、胡須，帽沿下發長不超過1.5cm，前蓄發不得露于帽外，不得染發，特殊情況只準染黑色發。

三、不準紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領飾、戒指及其他飾物，不準戴有色眼鏡（眼疾除外）。

四、舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲袋內，不準上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂，不準靠墻、崗亭、桌椅及鉤腳寫記錄。

五、集體活動應遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，不能無精打采，一副懶洋洋的模樣，不能扎堆聊天或做私活，嚴禁上班期間吸煙。

六、保安員上班按規定著統一的保安服，保持警容嚴整。

七、嚴格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時，護腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。

八、工牌統一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由保安服務部按季節統一調整，上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應及時修補或更換。

九、要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮。

十、訓練著迷彩服，戴迷彩帽，穿白色球鞋，下班休閑時間不著保安服（養成良好的生活習慣，保持上班一樣的整體形象），不得穿拖鞋進辦公室。

基本禮儀要求

一、 保安員值勤應講究、注意禮儀服務與文明用語，語氣親切，言辭要得體，態度要大方。嚴禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

二  與人交談，態度要真誠大方、自然，神態要專注，正視對方，注意對方的反饋和情緒交流，嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無關事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。與人接觸應具備敬禮意識。

三、坐姿要求腿不搖，身不晃、端正、舒適、自然大方；嚴禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當。

四、站姿要直，肩要平，保持身體端正，嚴禁倚膀靠物，搖頭晃腦；當著客人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢。

五、走路要遵循走路的禮儀（軍姿）。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側擺，兩腿有節奏地交替向前邁步，嚴禁前俯后仰，左右搖晃，走八字步；要遵守交通規則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態要因事因人而宜，散步時要輕而緩。

六、值班時遇保安班長以上領導或公司其他部門經理查崗或經過值班崗位時，應立正敬禮并問候。

進保安部辦公室或公司辦公室應按規定著保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，應先敲門喊“報告”，進門后應先敬禮。

七、未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

八、遇業主經過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與業主、客戶交流，應事先敬禮。

九、因事需進業主房內，應事先敲門(打對講)，征得業主、顧客同意后方可進入室內。

 門崗保安員（固定崗）禮儀形象規范

一、進車程序和操作形象規范：凡進入轄區內裝、卸貨車輛或其他車輛，應主動示意指揮，并引導車輛泊入指定位置或區外停車候位。

二、示意停車操作形象：向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作。

三、指示行車操作形象：向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。

四、分流車輛操作形象：對于可入區?？寇囕v，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入區內車輛，應作說明：“區內暫無車位，請?？繉γ孳噲?， 多謝合作！”或“暫無法入區，請稍等馬上為您安排，謝謝！”。

五、行車糾紛處理操作形象：行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位、來車不服從指揮或要強行入區的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多寬慰：“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”或 “對不起，暫無法入區，我會盡快為您安排。”等等。值班人員應做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮、強行進入的車輛，應報告當班主管或上級管理部門處理。

六、出車程序和操作形象規范：凡開出轄區的過崗車輛，應按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進行。

七、出車驗單查貨：凡載貨出區車輛，應示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應先敬禮，再作放行手勢。

八、對不出示貨單的車輛，應先詢問：“您好”“車上裝有貨嗎？”，不論對方回答有無，則都應查驗車載情況。如查見車載有貨，應向對方說明：“車載有貨，請出示出貨單”、“請補辦出貨單， 謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出。

九、若遇對方沒有出貨單、物資放行條或發票，應禮貌要求對方返回開具：“對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護業主的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，業主是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應說：“對不起，讓您久等了！”。

十、客車出入，可不作驗貨操作。但也應注意車載情況，發現疑點，也應作禮貌的查詢。

十一、凡車輛出行，皆按送出禮節規范姿式操作。

十二、當客戶、業主、員工攜帶箱包出管轄區需檢查時，應禮貌地說：“先生（小姐）您好，請

開您的箱包接受檢查。”檢查完畢應說：“多謝合作，再見！”。

十三、行人出入，應行注目禮或點頭致意迎送禮節操作。如有攜貨，也應驗收出貨單。

十四、若遇貴賓、上級領導人員出入，應敬禮問候。

十五、顧客問路，應先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。如：當遇問路或咨詢時應說：“您好！請問有什么事可以幫您嗎？”、如是訪客，“請您稍等，我幫您聯系一下，好嗎？”得到業主同意后說：“請進”業主不在家時應說：“對不起先生（小姐），業主不在家，請您下次再來，或是留下您的聯系方式，我幫您轉告好嗎”？

流動崗（巡邏崗）保安員禮儀形象規范

一、站姿與走姿：流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。

二、在巡視中對講機不用時應掛于右腰際，左手攜帶記錄本，巡視時應精神飽滿，行走自然大方，巡邏方式主要為步行。

三、自行車巡視或檢查工作時坐姿端正，停自行車到崗時，不能一只腳放在自行車上，一只腳踏在地上聊天或指導工作。

四、巡視中遇到陌生人在小區時說：“先生（小姐、打敬禮）對不起，打擾您一下，請問您住在小區哪一棟樓（單元）”，如答不出來應說：“不好意思，這是私家花園，外來人員是不能進入小區的，請您離開，好嗎？謝謝您的合作。

五、遇到業主/住戶提重物不便時說：“X先生、X小姐、X阿姨，您好，您辛苦了，我幫您把東西送回家吧，或我幫您把東西送回家，好嗎？

大堂前臺禮儀形象規范

一、遇樓內業主/住戶進出大堂時，應點頭、致意面帶微笑，或致問候敬語，如“您好！”、“早上好！”、“您回來了！”等等。

二、遇到氣象臺通知有雷雨或臺風時應說：“您好，先生（小姐）、阿姨”，“今天氣象臺播放有雨（臺風）請您關好窗戶”，“外出帶上雨具”。

三、遇到下雨時說：“X先生、X小姐、X阿姨，您好，外面下雨了，我借一把傘給您吧，您走好或慢走”。

四、若遇老人或他人提重物需幫助時，應主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。

收費崗保安員禮儀形象規范

一、進車迎候禮儀：站姿呈工作狀態立、正式或跨立式，身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位.

二、汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，并迅速填寫車輛入區記時卡。

三、遞卡時應目視司機，右手將記時卡遞交司機，同時以左手平指示意。

四、讓進禮節。遞卡后，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

五、驗卡收費禮儀：值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車輛來向。

六、車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費。

七、驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。

八、放行車輛時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。

九、不需記卡收費之進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作。

應 答 禮 節

一、應答禮節：是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

二、應答業主/賓客的詢問時要站立說話，不能坐著回答；要思想集中，全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中始終保持精神振作，不能垂頭喪氣、有氣無力；說話時應面帶微笑、親切熱情，不能表情冷漠、反應遲鈍，必要時還需借助手勢溝通和加深理解。

三、如果業主/賓客的語速過快或含糊不清，可以親切地說“對不起，請您說慢一點”；“對不起，請您再說一遍好嗎”，而不能說我聽不懂，你找別人去“，也不能表現不耐煩、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的誤會。對業主/賓客提出的問題要真正明白后再做適當的回答，決不可以不懂裝懂、答非所問。

四、對于一時間回答不了或回答不清的問題，可先向業主/賓客告知待查詢或請示后再向問詢者作答。凡是答應業主/賓客隨后再作答復的事，屆時一定要守信，決不可不負責任地置之腦后，因為這是一種失禮的行為。

五、回答業主/賓客的問題時還要做到語氣婉轉、口齒清晰、聲音大小適中。同時還要注意在對話時要自動地停下手中的其它工作。在眾多業主/賓客問詢時要從容不迫地一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。

六、對業主/賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對業主/賓客的過分或無理的要求要能沉住氣，婉言謝絕，如可以說“恐怕不行吧“，“可能不會吧”，“很抱歉，我無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同辦公室商量一下”，要時時表現出熱情、有教養、有風度。

七、如果業主/賓客稱贊你的良好服務時，也千萬不要在眾人面前流露沾沾自喜的樣子，更不能手足舞蹈，忘乎所以，而應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜地回答“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”。

八、凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題。

九、應熟知轄區內路段和單位，回答應明確快捷。

十、與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），我能為您做什么？”“請問，找哪個部門（單位）？“我能為您提供什么服務？”或問“請問有什么事嗎？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

查 詢 禮 儀

一、凡發現有可疑的人與現象，應有禮貌的查詢。

二、如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您從哪一個單位來？”。

三、如見有人攜物從樓內走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。

四、盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。 對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規范，禮送要作請行手式。

五、若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請您將車停在××地方，多多配合”。如對方不聽勸阻，則應作進一步解釋：“先生（小姐），這里的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責任，請體諒我們的難處”。

來訪客人接待禮儀

一、見有訪客，應起身迎候，微笑問候，如：“歡迎光臨，請問找哪個單元？”

問明客人走訪對象，即請客人用對講機與走訪業主對話，指示對講機方位時，應右擘伸出，掌心向上，五指并攏。

二、在客人使用對講與單元業主聯絡時，應靜候一旁，目視來客，等到業主答復邀請時，再作辦理入訪登記手續。

三、客人入訪登記，應說明各項登記內容，并客氣向客人說明“請出示××證件”。

四、客人辦畢入訪登記手續后，應告知客人走訪對象所在樓層位置，指點電梯位置及行走路線。

五、接待來訪客人要熱情、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態度。

六、接待公務人員禮儀：凡因公務需要入樓人員，應驗看出入證，應操敬語：“請出示工作證（或介紹信）。”并指明公務辦理方位，必要時應與管理處取得聯系，由專人陪同前往。

七、購房、看房客戶接待禮儀：凡有購房、看房客戶登門，應熱情迎候：“歡迎光臨！”并要主動詢問：“請問，需要我幫忙嗎？”。凡對方有不明了處，應盡可能禮貌解答清楚，并指明客戶所找之樓房方位。

保安員交接班禮儀形象規范

一、指揮員帶隊到交接崗位時,指揮員應下“立定”口令，接班人員應打“報告”，指揮員下達“出列”命令，接班員回答“是”。

二、接班隊員向左（右）轉，齊步走到交班隊員面前，雙方同時立正站好，兩人之間應保持三至五步距離，雙方同時敬禮（交班前交班隊員是跨立姿勢）。

三、敬禮完畢后，雙方同時向前跨一步，立正站好，交班隊員雙手將物品交給接班隊員，接班隊員雙手接收物品。

四、交班隊員要將本班需要交待的事項全部仔細交接清楚。

五、接班隊員在確定沒有異議的情況下，接班隊員應當在記錄本上簽名。

六、接班隊員簽名完畢后，交班隊員向右跨一步，向前走三步，接班隊員向前跨一步，同時轉體靠腳，保持立正姿勢，雙方同時敬禮。

七、交班隊員轉體，面對指揮員打“報告”。

八、指揮員下達口令“入列”，交班隊員應回答“是”，并齊步走到隊列中去。

九、接班隊員開始正常上班，指揮員帶隊離開。

其它禮儀

一、業主開車進小區時說：“X先生（X小姐）您好或（早上好、上午、下午好、晚上好，”然后雙手遞卡給業主。

二、當業主開車出小區時說：“X先生（X小姐）您好,出去??？您走好，祝您一路順風或一路平安”。

遇到車輛亂停亂放時說：“X先生（小姐）您好，請您把車停放多層車場，好嗎？或請您把車停放指定位置，好嗎”？

三、遇公事拜訪時說（打對講）：“您好，X先生（小姐）、阿姨，打擾您一下，我到您家來拜訪您，方便嗎？有空嗎？

四、如遇車輛停放超時應說：“先生(小姐),您好，您的車超時，按照地方政府部門收費標準有關規定，請您交費X元，謝謝您！

五、當有訪客到時應說：“先生（小姐）您好”、“請問您訪那一樓單元業主”、“請您稍等”，我打對講先聯系一下，得到業主同意后，“請出示您的有效證件登記，謝謝您！請您上樓”。

六、當遇到行人在車道上行走時說：“先生或小姐，為了您的安全，請您走人行道”。

七、當行人刷卡進出小區時說：“X先生，X小姐請您刷卡”，您這次沒帶卡，我先幫您刷一下，為了您和小區所有業主的安全，請您以后外出帶上卡，“謝謝您的合作”?！爸x謝您對我們工作的支持”。

八、來訪客人走出時，應主動道別，如：“您走好！”、“再見！”、“歡迎再次光臨！”。

九、凡有樓內外出人員，值崗人員都應目送出樓（大門）。